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政务服务自助终端内涵政务服务自助终端是“互联网 政务服务”组成部分和实现载体。“互联网 政务服务”，是指各级政务服务实施机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段，构建“互联网 政务服务”平台，整合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组织）提供一站式办理的政务服务。其中自助终端就是我们日常所说的政务服务自助终端，它是指具备办事指南、办事预约、办件查询等功能，支持二代证识别、二维码扫描、表格样本打印、申请材料上传等功能，实现自助申请服务，一般放置于实体大厅和便民服务点。政务服务自助终端可从业务和功能两个维度进行细分。

政务服务自助终端发展现状在政务服务发展过程中，政务服务自助终端一直有探索和尝试，直到2016年，随着“互联网 政务服务”创新发展，自助终端在政务服务领域的应用日渐成为了突出的亮点，而受到疫情的影响，无接触、自助式办理和服务，让企业和群众对“自助办”有了一定认可，进一步推动了政务服务自助终端的升级发展。各省市相继推出政务自助服务的相关政策，助推政务服务自助终端不断发展。

政务服务自助终端应用模式自助终端作为政务服务的重要渠道之一，既可以在线下作为窗口办理的补充，又可以做好线上线下一体化办理的承接，突破了办理时限、办理地点、办理环境的局限，让政务服务“触手可及”。基于政务服务事项自助办理程度，政务服务自助终端的应用模式可以划分为三类：在此基础上，为了提升自助办理的体验，通过智能技术实现智能预审，借助文字识别、数据共享、区块链技术等将预审要求和规则程序化，自动执行，初步对材料进行审查，起到辅助人工预审工作、提高办事效率的作用。此外，在自助办理实施初期或在某些区域内，配置一定数量的现场服务人员，用以引导或辅助申请人自助办理。面向不了解自助流程、不会使用自助终端办理的办事人，提升自助办体验。

政务服务自助终端未来思考综合功能为王。随着行政审批制度改革的深化、“两集中两到位”的推进，政务服务事项集中在行政服务中心或行政审批局趋于成熟，单一式政务服务自助终端的功能单一、服务对象少、布局各异等弊端较为凸显，不论是从成本效益角度，还是从政务服务窗口形象角度都存在不足。集成式、综合性的政务服务自助终端，具有集中采购、统一设计和配置、覆盖全区域政务服务事项等特点，集约地体现了政务服务能力。当然，综合功能的实现，需要集中各部门的事项数据，势必需要各部门共同参与，切实推动自助办更好服务企业群众。自助服务更智能。随着新技术发展以及消费习惯的养成，自助服务越来越被人接受，对于自助体验的要求越来越高。自助服务不仅要方便快捷，更要有“温度”。机器学习、语音交互、5G体验、区块链技术等正在不断应用在政务服务自助终端上，实现人机“无感”交流，提升智能无感的服务。智能技术的应用，既推动了自助服务更有“温度”，也有利于实现更多的事项从“人工办理”转变为“自助办理”，更便捷。注重集中式运维。政务服务自助终端在政务服务下沉、基层政府治理等方面同样发挥重大作用。随着政务服务事项下放到基层，基层服务工作量越来越大，面对高强度的工作要求，自助终端作为基层的、可移动的“办理窗口”，打通了政务服务“一公里”。而自助终端的运作需要高质量的运维作为保障。所以，在应用政务服务自助终端时，还需要考虑运维方面的问题。集中式运维不仅能够管理整体的自助终端，更有利于形成标准统一的服务规范，提升自助办的服务能力。